Mis on chatbot ehk juturobot ja kuidas see su ettevõttele kasu toob?

Juturobot ehk chatbot tekitab tihtipeale ettevõtjate ja turundusinimeste seas palju segadust. Räägitakse, et chatbotid võtavad üle klienditeenindajate töö, asendavad e-maili turunduse ja mobiili äpid. Kas eelpool kirjeldatu vastab tõele? Seda järgnevalt vaatlemegi.

Mis on juturobot / chatbot ehk Facebook Messengeri bot?

Lühidalt öeldes on chatboti näol tegemist tarkvaraga, mis võimaldab luua automatiseeritud vestlusi. 

Laias laastus jagunevad juturobotid kahte suurde kategooriasse:

• chatbotid, mis kasutavad tehisintellekti (A.I.) abi
• chatbotid, mis ei kasuta tehisintellekti abi

A.I. botid on nö “iseõppivad”, see tähendab, et nad on võimelised teatud märksõnu inimese vestlusest ära tundes pakkuma talle vastust, mida too tõenäoliselt otsib. Mida rohkem bot õpib ja puutub kokku sama küsimusega, seda tõenäolisem, et ta annab kliendile soovitud vastuse. Sel puhul on vaja suuri andmemahte, ehk siis suurtele ettevõtetele on A.I. bottidest abi esmase klienditeeniduse automatiseerimiseks. Selle asemel, et näiteks klienditeenindaja Liina vastaks päevas 30 korda küsimusele “kui palju maksab toode X?” võiks seda teha robot. Liina võiks tegeleda hoopis keerukamate kliendi küsimustega. 

Nüüd aga hea uudis, chatbotid, mis ei kasuta tehisintellekti abi, on sobivad ja jõukohased igas suuruses ettevõtetele. Nende kasuks räägib ka see, et enamus inimestest on harjunud kasutama mõnda vestlusäppi (Facebook Messenger, WhatsApp jne) ning nad ei pea tegema eraldi pingutust, et seda installida ja õppida. 

Kui kasutad enda ettevõtte turunduses Facebooki siis on sul Facebook Messenger juba olemas ning oleks ju patt seda võimalust kasutamata jätta. Messengeri ei kasuta inimesed ainult pere ja sõpradega suhtlemiseks, vaid väga palju vestlusi toimub ka ettevõtetega.

Keskmiselt 71% uutest äppidest, mis alla laetakse kustutatakse esimese 90 päeva jooksul. Selle info valguses on klientidega Facebook Messengeri vahendusel suhtlemine oluliselt soodsam kui oma ettevõtte äpi arendamine.

Teiseks eeliseks võib veel tuua, et juturoboti turundus on suhteliselt uus valdkond võrreldes näiteks e-maili turundusega, veel nö “tundmatu maa”, mis vajab avastamist. 

Chatbotis on põhiülesandeks ettevõtte ning inimese vahelise kontakti loomine ja sügavamaks muutmine, vaatle seda nagu sisuturundus tööriista. Ta ei ole otseselt müügikanal, kuid chati keskkonnast saab saata inimese edasi veebilehele ostma, registreerumisvormi täitma, blogi artiklit lugema vms.

 

Kuidas juturobot enda ettevõtte heaks tööle panna?

 

• Hea võimalus olla järgijaskonnale lähemal 

 

Kuna Facebooki Messengeri turundust ei kasutata veel nii laialdaselt siis inimesed pigem tahavad avada Messengeris saadetud sõnumeid. Võrreldes e-mailidega, mida enamus pigem ei ava. Messengeri vestluse saab teha väga lihtsaks, kus inimene saab valida nendest valikutest, mida ettevõte talle pakub. Näiteks riiete e-poe chatbot küsib inimeselt “Mis sind huvitab?” ja valikvastused on naisteriided, meesteriided, lasteriided. Kui inimene klikkab enda jaoks sobivale vastusele, siis satub ta e-poodi otse valitud kategooriasse. Nagu messengeris ikka jääb vestlus inimesega alles ning hiljem on võimalik selle info põhjal teha personaliseeritud pakkumisi huvide põhjal.

 

• Hoia esmaselt klienditeeninduselt aega ja raha kokku

 

Boti sisse saab panna korduma kippuvad küsimused nö vestluse vormis. Näiteks saab lisada märksõnaga aktiveeruvaid vastuseid küsimustele, mida tihti küsitakse. See ei ole tehisintellekt vaid boti ehitaja on ise sisestanud võtmesõnad, millele juturobot reageerib. Sobib hästi kui inimesed pidevalt küsivad samal teemal näiteks tagastustingimuste, broneeringute või kohaletoimetamise aegade kohta. Teine, veelgi lihtsam variant on lisada need tihti küsitavad küsimused vastusevariantidena (nupud).

 

• Kontaktide automaatne valideerimine

 

Kui inimene botti, satub saab viimane “küsida” valideerivaid küsimusi (Näiteks: Mis on Sinu eelarve?) vastavalt inimese vastusele saab bot suunata vestluse automaatselt müügiinimesele edasi.

 

• Personaliseeritud lähenemine

 

Vastavalt inimese vastustele saab bot talle automaatselt midagi teemaga haakuvat soovitada. Näiteks kui inimene ütles, et teda huvitavad vegan juustud siis saad talle järgmiseks saata lingiga oma blogiartikli, kus ta saab vegan juustude, nende valmistamise ja koostise kohta juurde lugeda. Mõne aja möödudes saab bot automaatselt vestlus jätkata ja küsida, kas inimene on uut vegan sinihallitusjuustu juba maitsnud. Vastavalt inimese vastusele saab vestlus jätkuda. Kui ta ei ole maitsnud võib pakkuda väikest soodushinnaga juustuvalikut, kus on palju erinevaid vegan juuste. Kui ta ütleb, et on maitsnud siis võib uurida, et kuidas meeldis ja vastavalt sellele saab vestlus jätkuda. 

Chatboti juures peaks arvestama ühe olulise asjaga, nimelt kui see on üles seatud ja kliendid saavad selle kaudu ettevõttega ühendust võtta siis peaks firma poolt olema keegi päris inimene, kes antud kanalil silma peal hoiab ning roboti käest vestlused vajadusel üle võtab.

Vastuseks artikli alguses esitatud küsimustele, kas messenger võtab üle e-maili turunduse või mobiili äpid siis vastus on ei. Igal ühel neist on oma osa turundusprotsessis. Edukaks toimimiseks on mõistlik neid kõiki omavahel siduda.

 

Kas sinu ettevõttele on juturobotit vaja?

Iga ettevõte ja tema vajadused on erinevad. Kõigepealt oleks mõistlik korraks maha istuda ja analüüsida pisut ettevõtte protsesse. Kas sinu ettevõttes on küsimusi/teemasid, millega inimesed pigem pöörduvad messengeri/kirjutavad e-kirja? Seal võib suhtluse kiirendamiseks ja lihtsustamiseks juturobotile ruumi olla. Kui inimesed ei pöördugi väga Messengeri/e-kirja teel siis võib teha näiteks Facebooki reklaamikampaania, mis viib nad otse Messengeri vestlusesse. Chatbot võib ka aidata kliendile väärtust luua jagades nõuandeid, soovitusi ja nippe. Juturoboti abil saab korraldada ka teste, mänge, viktoriine vms meelelahutuslikku sisu.

Võta ühendust meie spetsialistidega ja mõtleme koos, kuidas juturobotid saaksid su ettevõttele kasulikud olla.
Artikli koostas Maia Vaab